Posted on

Если вы спросите 10 руководителей компаний, что такое CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), вы, вероятно, получите 10 различных определений. Некоторые скажут, что CRM «улучшает контакты с клиентами», другие — «понимание потребностей клиентов». Хотя это могут быть некоторые из желаемых результатов, они не охватывают истинное определение.

В самом широком смысле CRM — это бизнес-философия, которая ставит потребности клиентов в качестве наиболее важного фактора для организации бизнеса. В послевоенную эпоху компании процветали, потому что они производили что-то ценное — что угодно. Производственные мощности были наиболее важны. Во время технологической революции 70-х и 90-х годов инновации в продукции стали наиболее важными движущими силами. Более продвинутые продукты, кажущиеся или реальные, способствовали росту продаж.

 

Но рынок изменился. Теперь у клиентов больше выбора продуктов, чем когда-либо. Неудивительно, что лояльность клиентов снижается. По этим причинам многие корпорации теперь считают CRM своим основным фокусом — фокус, который в своей основе пытается максимизировать каждую возможность продаж и оптимизировать процесс покупки и владения каждым клиентом.

Развитие технологий CRM

Технология CRM уходит корнями в начало 70-х годов, когда компьютеры начали проникать в корпоративную среду. Эти мини-компьютеры использовались в основном для обработки заказов / задач колл-центра. 

Они были дорогими и требовали большой настройки программы. Но только в 80-х годах, когда настольные ПК стали популярными, программные инструменты CRM в «термоусадочной упаковке» впервые появились на рынке. Эти продукты представляли собой комбинацию PIM (менеджеры персональной информации), которые управляли ежедневными задачами календаря и функциями управления контактами.

5 способов использовать CRM для удержания клиентов

Решения на основе клиентов развивались по мере развития рынка ПК. За небольшим исключением, эти продукты были разработаны для одного ПК (клиентского) и ориентированы на контакт. Эти доступные по цене продукты стали важным первым шагом и предложили пользователям удобный способ организации контактной информации о продажах, встреч и заметок о продажах.

Какими бы важными ни были эти продукты первого поколения, они не могли предоставить информацию руководству и другим подразделениям организации. И эти продукты были разработаны, чтобы сосредоточиться на контактах, а не на контактах в рамках организации-клиента.

Более поздние поколения добавили больше возможностей. Самым важным была возможность легко просматривать все контакты внутри компании-клиента. Также были включены функции прогнозирования продаж. Но дизайн, ориентированный на клиента, ограничивал обмен данными в рамках всей организации. Только после того, как эти программы разработали корпоративные версии, информация стала доступна другим пользователям, подключенным к локальной сети (LAN) организации.

Компоненты CRM

Автоматизация продаж  оптимизирует процесс продаж и помогает продавцам и их руководителям управлять как клиентами, так и циклом продаж с помощью таких приложений, как менеджеры по контактам, менеджеры возможностей или конвейеров, конфигураторы и ввод заказов.

Автоматизация маркетинга  — это набор приложений, которые помогают маркетологам управлять маркетинговым процессом и упростить его. Приложения включают управление кампанией; электронный маркетинг, маркетинг баз данных и витрины данных, а также маркетинговые энциклопедии.

Обслуживание клиентов / Центры обработки вызовов:  центры обработки вызовов являются основными связующими звеньями между потребителями и корпорациями. Обслуживание клиентов — это основной бизнес-процесс для создания лояльности клиентов, содействия удержанию клиентов и, в конечном итоге, увеличения ценности для клиентов при одновременном снижении затрат на продажи.

Аналитика  охватывает процесс экстраполяции истинной бизнес-аналитики из разрозненных источников данных о клиентах, чтобы сегментировать, анализировать и обслуживать потребителей наиболее эффективным образом. Кроме того, аналитика также становится прогностической, позволяя предприятиям определять, как клиент, вероятно, отреагирует на различные кампании по продажам и маркетингу.

Управление каналами сбыта  — это процесс распространения внутренних ресурсов знаний и бизнес-процессов предприятия на поставщиков и партнеров за пределами внутренней сети компании. Чаще всего управление каналами используется для описания того, как компания взаимодействует со своим каналом продаж, но его определение также может быть распространено на другие партнерские отношения, выходящие за рамки процесса продаж. Приложения и решения предназначены для оптимизации и автоматизации процессов серверной части / цепочки поставок.

Интеграция  включает связывание приложений CRM с другими ИТ-системами внутри компании среднего размера или в корпоративной среде. Это может включать интеграцию с текущими системами ERP, базами данных, приложениями для Интернета и интрасети, программным обеспечением для управления персоналом и сотрудниками, а также системами партнеров и цепочек поставок.

Рекомендации по внедрению CRM

Существует 2 основных подхода к реализации:

    1. В масштабах всей организации
    2. Конкретная задача

Общеорганизационный подход охватывает CRM на всех уровнях организации. Сложные технологии интегрированы в устаревшие системы для сбора информации о клиентах из всех источников. Сотрудники должны быть тщательно обучены, чтобы понимать сложность этих программных инструментов и способы их использования.

Инструменты для всей организации объединяют множество компонентов CRM:

    • Контактный центр
    • Автоматизация продаж
    • Автоматизация полевого обслуживания
    • Автоматизация маркетинга
    • Электронная коммерция
    • Самостоятельная поддержка клиентов
    •  Составление отчетов

Такие системы могут стоить миллионы долларов и требовать месяцев, если не лет, для полной интеграции в существующие бизнес-системы.

Подход к конкретной задаче обращается к синергетическим компонентам CRM и больше ориентирован на продажи и маркетинг.

  • Управление контактами
  • Автоматизация продаж
  • Автоматизация маркетинга
  • Составление отчетов

По самой своей конструкции CRM-решения для конкретных задач менее сложны и легче интегрируются. Хотя эти инструменты CRM предлагаются как в моделях клиент / предприятие, так и в модели ASP, модель ASP предлагает более низкую стоимость владения и может применяться к моделям продаж независимого торгового агентства / дилера.

Выбор правильных инструментов CRM

CRM помогает компаниям разрабатывать успешные стратегии, основанные на истинном понимании потребностей клиентов, развития рынка и конкурентов. Выбор правильных инструментов CRM зависит от потребностей организации, бюджета и факторов внедрения.

Более крупные многонациональные организации могут нанять консультантов, специализирующихся на CRM, тогда как малые и средние организации могут назначить управленческую команду.

Особое внимание следует уделить области интеграции и процессным вопросам. Чем больше объем решений CRM, тем выше вероятность того, что стандартные организационные процессы потребуют пересмотра. Точно так же инструменты CRM, которые более специфичны по своей природе, требуют меньшей интеграции и меньшего количества сбоев в текущих процессах.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *